A Manutenção da Internet


A Brasil Telecom resolveu na madruga do dia 28/06, quinta-feira, a partir da 1 hora, tirar do ar a Internet para usuários de banda larga na região sul do país, para supostamente fazer uma "manutenção". Até aí morreu o Neves diria o atento zeronauta. Mas acredite a coisa fica mais interessante. Depois de uma excruciante espera de quase duas horas chegou aquele fatídico momento de ligar para o suporte da Brasil Telecom para saber o que diabos estava acontecendo. Fomos informados pelo prestativo atendente que a Brasil Telecom estava fazendo uma manutenção na Internet e que o prazo para a normalização do serviço era até as 21 horas do mesmo dia. É isso mesmo o que você acabou de ler. Uma 'manutenção' de quase 24 horas de duração. Nem precisa dizer que esse prazo não foi cumprido, (alerta ***ironia*** alerta) final quem cumpre prazos quando se está fazendo manutenção na internet?

Nós da ZeroZen somos usuários de banda larga há quase 5 anos e até hoje nunca tínhamos ouvido falar de 'manutenção' da internet. Convenhamos nesse ramo só se faz 'manutenção ' se sua casa estiver pegando fogo ou debaixo d'água. Aí você pensa em parar o que está fazendo/baixando para chamar o suporte. Não existe essa história de manutenção preventiva na Internet, ou mesmo em telefonia. Sem falar que curiosamente o acesso à Internet por linha discada estava funcionando normalmente.

O inusitado desse fato levanta mais questões do que respostas. Insira aqui sua conspiração de preferência. Mas certamente há algo de errado nessa história. Mas vamos escolher um tópico apenas: a descentralização ou terceirização do suporte ao cliente.

A idéia da descentralização do suporte é levá-lo para qualquer lugar longe da empresa contratada e, de preferência, do cliente, e deixá-lo lá sem qualquer informação sobre aquilo que você está fazendo. É essencialmente uma idéia de gênio: quer reclamar? Procure o bispo.

Entrar em contato hoje em dia com qualquer suporte técnico ao cliente, também conhecidos como helpdesks, é essencialmente um exercício mental de falar com as paredes. Na maioria das vezes o suporte não sabe dizer o que está acontecendo, pois não foi informado do problema. Não basta ser informado pelo cliente, eles precisam de uma ordem superior para acreditar que exista um problema.

Com a descentralização do suporte não existe mais aquela coisa romântica de antigamente de xingar o atendente ou fazer ameaças. Não há realmente o menor sentido de dizer coisas como do tipo: "eu sei onde tu 'trabalha' e vou ai amanhã quebrar a tua cara". Esses dias certamente acabaram. Pois com o 'apagão aéreo' você vai ter dificuldade de conseguir um vôo para onde diabos se encontra terceirizado o suporte. Sem falar que quando chegar ao seu destino, o turno do cara que lhe atendeu possivelmente já acabou e você terá que esperar mais um dia para tirar satisfações. Também não adianta nem contar histórias tristes. Nada comove o helpdesk anônimo.

Agora seria errôneo dizer que esse sistema não funciona. O sistema é falho, mas nas suas imperfeições é que surgem os pequenos milagres que fazem as coisas funcionarem. Pois você vai passar por pelo menos uns dez atendentes, que irão apenas contribuir para o seu inexorável descrédito com o futuro da humanidade. Até que por acaso alguém irá lhe atender e vai corrigir o seu problema de pronto, sem fazer muitas perguntas, ou dar grandes explicações. A solução comumente envolve um passeio ao velho mundo do MS-DOS, com linha de comando e tudo mais, e nada tem a ver com a tal manutenção da Internet. Pois vejam, por haver uma suposta 'manutenção' agendada nenhum dos atendentes irá fazer nada até que se passe o prazo dado, mesmo que levar quase 24 horas para fazer tal procedimento seja absurdo. Logo o negócio era empurrar com a barriga o problema até o fim da suposta manutenção, quando outro alguém teria que se coçar e realmente solucionar o busílis.

Como não há solução fácil para a descentralização do suporte técnico a ZeroZen propõe a extinção do S.A.C.( Serviço de Auxílio ao Cliente) e a implementação imediata do S.A.D. ( Serviço de Auxílio à Desistência). Assim o cliente seria 'direcionado' a abandonar qualquer idéia racionaria de solução de problemas por parte da empresa contratada e aceitar resignado sua impotência diante do ocorrido. Por fim o objetivo final do serviço seria assistir o cliente na solução criativa do seu problema, ou como diria a ministra relaxe e goze e resolva-o, literalmente, com as próprias mãos.

Da Reportagem Local